Por Néstor Estévez.


Hace poco publicaba en mis redes sociales, como acostumbro, algunas claves de oratoria. El objetivo era aprovechar esos espacios que ofrece esta etapa de la comunicación para hacer algún aporte con valor de uso.

A juzgar por la cantidad y (más aún) calidad de las inquietudes generadas, se deduce la urgencia de que nos entrenemos y actualicemos en el adecuado manejo de una actividad tan necesaria como el alimento, el ejercicio o el descanso para los seres humanos: la comunicación.

Algunos teóricos plantean que sin comunicación no hay ser humano. No es exagerada la expresión. Pues es esa capacidad de entender al otro, de vernos “retratados” en el otro, lo que nos permite sentirnos semejantes. De no contar con esa capacidad, sencillamente aceleramos un proceso que implica degradación social y concluye con real imposibilidad para mantener la condición humana. 

Pero además de ese rol cuasi vital, la comunicación cumple un cometido determinante para el logro de los propósitos de todo ser humano. Tanto una persona como una organización necesitan de la comunicación para el logro de sus objetivos. Eso es lo que explica que cuando algo no funciona bien en la pareja, en la familia, en la empresa o en la organización, suele escucharse el clásico “tenemos que hablar”.  

Algunos investigadores plantean que el noventa por ciento de las desavenencias en las parejas suelen originarse, más que por reales desacuerdos, por la forma como se hablan las partes: un problema de comunicación. En una “sociedad sobrecomunicada”, se ha vuelto muy complejo saber posicionar los mensajes de cara a lograr el impacto deseado.

Mucha gente se confunde y hace mal uso de la comunicación, generando serios problemas con los demás. Esa gente opera en función de una perspectiva egocéntrica que dificulta el entendimiento. Cuando hay problemas de comunicación todo parece complicarse. Cuando se gestiona adecuadamente la comunicación parece que una especie de magia se encarga de que todo salga bien.

Una de las dificultades más frecuentes tiene su origen en la falsa creencia de que comunicar es sencillamente decir. Eso se hereda de una etapa a la que el intelectual estadounidense Alvin Toffler llamó “Segunda Ola”, en la que descollaron los medios de difusión masiva (periódicos, radio, televisión, entre otros). Muchos recordarán que lo informado por algunos medios era una especie de “palabra de Dios”. 

Recordemos que a mucha gente se le hace bastante difícil, y a alguna imposible, asimilar y adaptarse a los cambios. Por eso muchos se han quedado estacionados en aquella etapa. Dan la impresión de no haberse enterado de que tenemos internet y redes sociales. Tampoco parecen saber que los cambios incluyen las formas y vías para que las personas comuniquemos ideas, conceptos, sentimientos, estados de ánimo, necesidades y aspiraciones. 

En esta etapa, que Toffler ha llamado “Tercera Ola”, adquiere una importancia capital lo que se conoce como escucha activa. Se trata de una habilidad que puede ser adquirida y desarrollada con la práctica. Aquí resulta pertinente una advertencia. Escucha activa no es oír a la otra persona, sino estar totalmente concentrado en el mensaje que esa persona intenta comunicar.

La real comunicación debe comenzar por escuchar. Esto vale para una persona, para una pequeña empresa, para una gran empresa, para un gobierno o para una multinacional. Sirve de gran ayuda conocer, entender y aplicar algunas técnicas sencillas y muy eficaces. 

Para comunicar bien es muy útil manejar tres niveles:

Lo primero debe ser oír, que permite captar sonidos. Este primer nivel es sencillo, porque los oídos, a diferencia de los ojos, siempre están abiertos. 

El segundo nivel es escuchar. Es mucho más que simplemente oír. Escuchar permite identificar ideas y opiniones. Es más complejo que el primero por ser un nivel racional y analítico. 

Pero hay que llegar al tercero: la empatía. Esa es la clave que permite identificar emociones, las cuales inciden en las actitudes y estados de ánimo de las personas.

Solo oyendo y escuchando, hasta lograr verdadera empatía, es como logramos comunicarnos y entendernos.

Y cuando llegamos a este nivel todo parece ocurrir como por arte de magia. Se trata de la “magia” de aprender a escuchar y empatizar, como vía para lograr objetivos.