Por Néstor Estévez El detonante fue la mala experiencia de haber visitado un negocio al que no pienso volver. Por eso hurgamos en los or...
Por Néstor Estévez
El
detonante fue la mala experiencia de haber visitado un negocio al que no pienso
volver.
Por eso
hurgamos en los orígenes y evolución de la empatía. También referimos
consecuencias muy negativas para una empresa que la descuide, así como lo
dañino que puede resultar un cliente disgustado.
De cara
a esta segunda entrega prometimos abordar algunas claves para practicar la
empatía. También ofrecimos algunos beneficios de esa habilidad fundamental en
las interacciones humanas, esa que ayuda a conectar emocionalmente con los
demás y a fomentar relaciones más saludables y beneficiosas.
Iniciarse
en la práctica de la empatía requiere de un compromiso y una actitud abierta
hacia los demás. Algunas claves iniciales pueden ser: escucha activa, no juzgar
a las personas, expresar comprensión y apoyo, y (aunque parezca extraño)
practicar “autoempatía”.
Prestar
atención genuina a las personas cuando te hablan es una virtuosa clave para
lograr empatía. La denominada escucha activa implica, más que simplemente escuchar,
tratar de comprender las emociones y perspectivas de los demás. Esto incluye,
en lugar de interrumpir, mostrar interés real en lo que te dicen.
Colocarse
en el lugar del otro es una muy efectiva acción para conectar con las personas.
Eso ayuda a ver las cosas desde su perspectiva. Una manera de ayudarse en ello
es imaginar la situación a la inversa, suponer que es el otro quien se ha
puesto en nuestro lugar. ¿Lo has probado? ¿Cómo influiría eso en tus emociones
y acciones?
Finalmente,
en términos personales, aunque parezca raro, conviene saber que la empatía no
solo se aplica a los demás. Se recomienda practicarla contigo mismo. Para ello
se sugiere reconocer y validar tus propias emociones y tratar de comprenderte a
ti mismo. Esto se convierte en una especie de ejercicio que te ayudará a ser
más compasivo y empático con los demás.
Si
pasamos de lo estrictamente personal al ámbito colectivo, la empatía juega un
rol fundamental para el éxito de las organizaciones. Una empresa necesita
practicar empatía con diferentes grupos de personas. Fundamentalmente necesita
empatizar con: clientes, empleados, proveedores y comunidades del entorno.
¿Qué
sería de una empresa sin clientes? Aunque abundan las que parecen no caer en la
cuenta, los clientes son la razón de ser para una empresa. En consecuencia, es
fundamental comprender sus necesidades, deseos y prioridades para poder
ofrecerles productos y servicios que satisfagan sus expectativas.
¿Quiénes
atienden a los clientes? Como referimos en la primera parte, se trata de un
asunto en cadena. Por eso es que mostrar empatía hacia los empleados es vía
(casi) automática para la atención a los clientes. Por eso es determinante
comprender sus necesidades laborales, brindarles apoyo y crear un entorno de
trabajo positivo y motivador.
Otro grupo clave está
formado por los proveedores. Estos pueden
“trancar el juego”. Mantener una relación empática con ellos es esencial para
establecer una colaboración efectiva y mutuamente beneficiosa. Entender sus
desafíos y necesidades puede ayudar a fortalecer la cadena de suministro y
garantizar una relación comercial sólida y sostenible.
Y el
otro grupo clave suele ser marginado. A muchas empresas se les hace tarde para
caer en la cuenta de la importancia de mantener buenas relaciones con la
comunidad. Si revisamos la historia de empresas exitosas encontraremos que
suelen practicar empatía con el territorio en el que operan. Esto implica
comprender las necesidades de la comunidad, contribuir a su desarrollo y
participar en iniciativas sociales responsables.
Muchas
empresas se limitan a entregar algunas ayudas y hacerse fotos y videos con
quienes las reciben. Pero eso cambió. Más que simple generosidad o altruismo,
de manera creciente se asume cultivar verdaderas relaciones con quienes habitan
el entorno de la empresa.
Las
empresas tienen una virtuosa oportunidad en la Creación de Valor Compartido.
Así se genera valor económico al mismo tiempo que se contribuye al progreso
social y ambiental. En lugar de ver los objetivos económicos y sociales como
opuestos, la idea es integrarlos para beneficiar tanto a las empresas como a la
sociedad en general.
Quizás
estemos ante la oportunidad que necesita tu empresa para pasar a una nueva
etapa y garantizar el mantenimiento del negocio. Posiblemente estemos abriendo
las puertas al aliado que necesita tu territorio. Quizás estemos refiriendo la
vía idónea para innovar en términos de relaciones. Para iniciar, quizás sea
suficiente con dos bolsas de empatía.
